STRATEGI MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN
Oleh
: Saiful Munajat
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen
setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga
para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah
terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah
satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi
barang maupun bisnis jasa.
Kata Kunci : Strategi, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
Customer satisfaction is the response or responses given to
consumers after the fulfillment of their needs for a product or service, so
that consumers gain a sense of comfort and pleasure because expectations have
been met. Besides customer satisfaction is also frequently used as one of the
main goals of the business marketing strategies, well-run business with the
business of producing goods and services.
Keywords: Strategy, Customer Satisfaction
PERMASALAHAN
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan
telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah,
karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya
membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan
adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa
senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan
yang diberikan.
TEORI PERMASALAHAN
Adanya
kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang
dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan
meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak
merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset
penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan
yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan
lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas
juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang
mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para
konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan
kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas
:
- Berikan
produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat
sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk
atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
- Berikan
kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta
menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun pelayanan online
- Fokus
pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
- Memperhatikan harga produk maupun biaya
pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan
dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan
membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh
dari suatu produk
- Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
FAKTA PERMASALAHAN
Seorang
penumpang mengharapkan jam penerbangan yang ontime tetapi pada kenyataan
seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan/menimbulkan ketidakpuasan.
Atau misalnya penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian petugas dalam
pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti memang dapat menimbulkan
ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alas an pindah ke maskapai penerbangan
lain. Atau contoh lain lagi, penanganan complain yang tidak tuntas atau bahkan
cenderung mengabaikan, sangat bias berpengaruh terhadap penilaian pelayanan
yang memuaskan
DISKUSI
Dengan
adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang
diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan
produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan disetiap
perusahaan terutama jasa, agar mereka merasa senang dan nyaman terhadap produk
maupun pelayanan yang diberikan.
KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah
konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kunci keberhasilan perusahaan
sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan
kebutuhan pelanggannya.
Strategi pemasaran suatu
usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Proses pemenuhan
kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas
saja, namun juga membutuhkan adanya system pelayanan yang mendukung. Pelanggan
akan merasa puas jika suatu produk akan meningkat dan omset penjualnnya pun
ikut naik, dan sebalikinya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan
akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.
SARAN
Saran penulis
bagi setiap perusasahaan baik itu barang maupun jasa :
-
Pelaksanaan pelayanan dengan segera dan
selalu bersedia
-
Karyawan diharapkan mampu memilih suatu
barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
-
Perusahaan
harus memberikan pelatihan kepada para karyawannya tentang bagaimana menghadapi
konsumen agar konsumen tersebut merasa puas terhadap pelayanan perusahaan yang
diberikan. dan
-
Penangan
keluhan/complain dengan cepat terhadap konsumen
DAFTAR PUSTAKA
Prinsip-prinsip pemasaran, edisi
kedelapan, jilid 1. Philip Kotler dan Gary
Manajemen pemasaran, Jilid 1. Philip
Kotler
